——2022年10月25日在安阳市第十四届人民代表大会常务委员会第三十七次会议上

　　安阳市政务服务和大数据管理局副局长 刘志民

主任、各位副主任、秘书长、各位委员：

　　2021年5月，市十四届人大四次会议上张亮等11名代表提出了“关于提升便民服务信息化水平推进便民服务进社区掌上办的议案”，市十四届人大常委会第21次会议通过了该议案的审理意见报告，议案交由市政府办理。市政府高度重视，市委副书记、市长高永做出批示要求高标准办理，并多次对相关工作安排部署。市人大常委会主任徐家平亲自带队，深入安阳县、北关区、龙安区相关乡镇、社区便民大厅和市建行营业厅调研指导议案办理工作。市人大常委会副主任程利军、桑建业深入乡镇（街道）、村（社区）便民服务大厅进行调研指导。副市长王新亭做出批示、多次听取汇报、安排部署，深入乡镇（街道）、村（社区）便民服务大厅调研。市人大常委会财经工委高度关注并给予大力支持。市委常委、龙安区委书记李可，以及其他县（市、区）委书记、县（市、区）长亲自安排部署，加大人力、物力、财力投入。各乡镇（街道）、村（社区）对照标准主动落实。市政务服务和大数据管理局作为议案承办牵头单位，统筹协调推动，市直相关部门积极配合，共同推动议案落实落地落细。下面，按照会议安排，受市政府委托，将该议案办理情况报告如下：

　　一、深入调研，提高议案办理标准

　　市十四届人大常委会第21次会议通过的该议案审理意见报告要求，力争1-2年时间实现便民服务进街道、社区，并实现掌上办，不低于60个事项在街道、不低于20个事项在社区服务中心能够现场办理，不低于80个事项实现掌上办。为更好推进议案办理，市政务服务和大数据管理局编印了党中央、国务院，省委、省政府和市委、市政府及上级有关部门关于乡镇（街道）、村（社区）就近办、掌上办政策汇编；与市人大常委会财经工委深入乡镇（街道）、村（社区）调研，召开有关部门及企业、群众代表座谈会，了解就近办、掌上办工作现状，听取企业群众需求、意见建议，并广泛借鉴广东、浙江等外地先进经验，逐步提出了议案办理新的更高标准。

　　2021年7月21日，市政务服务和大数据局与市委组织部、市委编办、市司法局联合印发《关于加快推进乡镇和街道管理体制精准化规范化标准化建设工作方案》（安编办〔2021〕56号），要求与群众密切相关的事项全部进驻乡镇（街道）便民大厅，配齐乡镇（街道）便民服务中心管理人员、业务人员、综合受理人员，实行综合受理、预约、延时服务等。

　　2021年8月24日，市政务服务和大数据管理局提请市委、市政府出台《关于进一步优化政务服务办理时限的实施意见》（安办文〔2021〕10号），明确要求劳动就业、社会救助、计划生育、农村村民住宅用地、社会福利、养老医疗、涉农补贴、户籍登记、水电气暖费用缴纳等与群众密切相关的便民服务事项应当集中到乡镇、街道便民服务中心办理，具备条件的可由村（社区）便民服务站办理，实行免费代办帮办。

　　2021年9月28日，市“放管服”领导小组办公室印发《关于提升便民服务信息化水平推进便民服务进基层掌上办工作方案》（安放管服办〔2021〕13号），提出每个县（市、区）选择1个乡镇（街道）、1个村（社区）作为试点，不低于100个事项在乡镇（街道）便民服务中心、不低于20个事项在社区便民服务站能够现场办理；不低于100个事项实现掌上办。2021年12月1日实施的《安阳市政务服务条例》，进一步从法规层面对政务服务就近办掌上办工作做出明确规定。

　　2021年12月7日，市“放管服”领导小组办公室印发《关于全面提升便民服务信息化水平推进便民服务进基层掌上办工作方案》（安放管服办〔2021〕17号），明确议案办理必须完成的7项具体任务，包括机构人员、大厅场地、服务事项、自助办、

　　掌上办、政务服务一张图、“好差评”等。其中规定：乡镇（街道）便民服务中心核定的编制人员到岗到位；乡镇（街道）便民服务大厅面积在150㎡以上，村（社区）便民服务站面积在50㎡以上；配备必要的办公电脑、打印机、高拍仪、网络专线等设施设备。

　　经过各级各部门一年多的共同努力，议案办理取得超预期的成效。2022年8月16日，市政务服务和大数据管理局与市人大常委会财经工委结合我市实际及议案办理进展情况，印发《关于全面提升便民服务信息化水平推进便民服务进基层掌上办达标工作实施方案》（安政数〔2022〕47号），进一步明确了议案办理详细标准，即：议案办理范围由区街道、社区，扩大到县（市）所有乡镇和不低于20%的村；乡镇（街道）便民服务中心面积在150㎡以上，村（社区）便民服务站面积在50㎡以上，建筑结构符合敞开式办公要求；配备必要的管理、业务、综合受理工作人员；不低于200个事项在乡镇便民服务中心，不低于150个事项在街道便民服务中心，不低于40个事项在村（社区）便民服务站现场办理；20%以上乡镇（街道）配备自助设备，提供政务服务自助办；完成便民服务信息网全覆盖，实现不低于300个事项掌上办；绘制政务服务“一张图”，方便群众快速找到便民服务大厅了解有关信息；完成政务服务“好差评”全覆盖，为办事企业群众提供诉求反映渠道。

　　二、完善措施，扎实推进议案办理

　　一是试点先行，全面推开。2021年8月，按照该议案审理意见报告的要求，在文峰、北关、殷都、龙安四个区分别确定1个乡镇（街道）便民服务中心、1个社区便民服务站作为试点，推动不低于60个事项在街道、不低于20个事项在社区服务站现场办理，试点成效显著。2021年12月10日，市人大常委会副主任桑建业、市政府副市长王新亭带队到北关、殷都、龙安部分乡镇（街道）便民服务中心、社区便民服务站调研，并在龙安区召开全市议案办理工作现场会，各县（市、区）人大常委会分管副主任、副县（市、区）长参加会议并进行了交流发言，会议总结了前一阶段议案办理情况，并就在全市推进议案办理工作进行了安排部署。

　　二是问题导向，逐步深入。2022年4月15日，市“放管服”领导小组办公室根据对各县（市、区）调研、督导、暗访情况，印发《关于落实市人大常委会议案办理提升基层政务服务能力有关情况的通报》（安放管服办〔2022〕4号），指出了各县（市、区）议案办理工作进度、存在的问题，提出了整改建议。各县（市、区）政府收到《通报》后，立即整改。6月份、8月份，市政务服务和大数据管理局分别给各县（市、区）党委、政府发函，就乡镇（街道）便民中心场所建设、人员配备、事项进驻、电子政务外网接入、户籍登记入驻等提出建议。各县（市、区）党委政府高度重视，采取召开推进会、领导现场解决问题、奖惩排名通报等措施，推动相关问题整改。龙安区委常委、常务副区长带队赴湖北巴东县等地考察乡镇、村便民服务工作，林州市、内黄县、汤阴县、殷都区、北关区、龙安区相互学习交流议案办理先进经验，文峰区组织各街道相互学习借鉴。

　　三是完善机制，加大投入。各县（市、区）细化制定了“关于全面提升便民服务信息化水平推进便民服务进社区掌上办”工作方案。内黄县、林州市、龙安区、北关区等制定了《乡镇（街道）便民服务标准化建设考核奖惩办法》，将议案办理工作纳入县（市、区）委和政府年终考核，对排名前三和排名后三的乡镇（街道）分别予以现金奖惩。各县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）共投入11988万余元用于便民服务大厅建设改造、办公设施设备配备等。比如，殷都区对19个乡镇（街道）、350个村（社区）便民服务大厅进行提升改造；林州市为每个乡镇便民中心划拨专项经费购买有关设施；北关区为112个社区（村）统一配备电脑、打印复印扫描一体机、高拍仪等办公设备。全市乡镇（街道）全部接通电子政务外网，为网上办提供了网络支撑。市建行出资195万元为650个村购买配备“裕农通”便民服务自助设备。

　　四是强化督导，务求实效。市人大常委会及其财经工委主动担当，徐家平主任、程利军副主任先后带队，深入五县四区39个乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站进行调研督导，全面了解人大议案办理有关情况，对取得的成效给予充分肯定。市人大常委会财经工委主任申明芳带队，先后对安阳县、文峰区、北关区、滑县等13个乡镇（街道）、村（社区）便民服务大厅进行调研督导。市政务服务和大数据管理局提请市委将议案办理工作列入对各县（市、区）督查内容，组建了县级干部带队的8个督导组，对109个乡镇（街道）便民服务中心、92个村（社区）便民服务站办理人大议案情况进行明察暗访。各县（市、区）也都组建了由纪委监委、督查局、政务服务和大数据局等组成的督查组，对议案办理工作加大督导力度。

　　通过一系列措施，有效解决了乡镇（街道）、村（社区）便民服务机构场所建设、人员配备、事项进驻、网络铺设、设施配备等方面的问题，进一步推动了全市政务服务工作高质量发展，提升了群众满意度、获得感和幸福感。

　　三、紧扣标准，高质量完成议案办理

　　一是乡村便民服务场所基础设施全面达标。议案办理前，全市135个乡镇（街道）中，28个没有便民服务中心，29个便民中心面积不超过50㎡，只有11个便民中心面积达到150㎡；全市共3278个村（社区），市区204个社区中，121个没有便民服务站或面积不足20㎡，其余面积均不足50㎡；3074个村（社区）有2450个没有便民服务站，其余624个村（社区）便民服务站面积平均也不足30㎡。目前，135个乡镇（街道）已全部建成150㎡以上的便民服务大厅，面积由10952㎡增至25520㎡，增加了14568㎡。其中，殷都区水冶镇便民服务中心面积1700㎡、滑县牛屯镇便民服务中心面积700㎡、林州市开元街道便民服务中心面积400㎡。市区204个社区建立了面积50㎡以上的便民服务站，3074个村中有1349个建立了面积50㎡以上的便民服务站。全市村（社区）便民服务站办公面积由25677㎡增至125069㎡，增加了99392㎡。乡镇（街道）便民服务大厅配备了电脑、打印机、扫描仪、高拍仪、网络专线等必备办公设备。

　　二是乡村便民服务事项进驻全面达标。议案办理前，全市135个乡镇（街道）便民服务中心中，63个进驻事项不超过30项，有的只有几项，52个进驻事项不足60项，17个进驻事项不足100项。市区204个社区中，147个社区便民服务站办理事项不足10项，其余的不足20项；3074个村（社区）没有明确的服务事项。目前，全市87个乡镇便民中心办理事项达到200项以上，48个街道便民服务中心办理事项达到150项以上。其中，内黄县亳城镇便民中心进驻事项338项，安阳县韩陵镇便民中心进驻事项296项，北关区民航路街道便民中心进驻事项227项。市区内204个社区便民服务站进驻事项全部超过40项，1709个村（社区）便民服务站进驻事项不低于40项。市政务服务和大数据管理局与市公安局积极推进户籍登记等公安事项入驻乡镇（街道）便民服务大厅，全市129个公安派出所户籍等业务进驻便民服务大厅的已由原来不足5个派出所增至75个。市政务服务和大数据管理局与安阳市税务局联合开展税费服务就近办工作，智慧税务“微厅”已进驻84个乡镇（街道）便民服务大厅。

　　三是乡村便民服务队伍建设全面达标。全市乡镇（街道）便民服务中心管理、综合受理人员由158人增至632人，部门派驻业务人员由310人增至1073人；村（社区）便民服务站专（兼）职人员由不足150人增至4275人。乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心建立完善了一次性告知、首问负责、限时办结等制度，明确岗位职责，加强业务培训，推行预约服务、延时服务、上门服务等措施，全面提升乡村两级便民服务水平。今年以来，我市乡镇（街道）和村（社区）便民服务大厅累计为群众办理各类事项316.3万余件。

　　四是乡镇（街道）政务服务自助办全面达标。全市乡镇（街道）、村（社区）中政务服务自助设备由原来不足5台，增至现在的99个乡镇（街道）、650个村配备各种便民服务自助设备820台。其中，74个乡镇（街道）配备有社保自助缴费查询服务设备，42个乡镇（街道）配备有身份证自助办理设备，17个乡镇（街道）配备有营业执照自助办理设备，14个乡镇（街道）配备有税费缴费自助服务设备，3个乡镇（街道）配备有综合政务服务自助办理设备。内黄县、汤阴县、龙安区等650个村配备了裕农通自助服务设备，可提供灵活就业社保基金、城乡居民养老保险、水电气暖及话费充值等服务。

　　另外，为实现就近办、自助办，还在人社服务大厅、医保中心、公安派出所、银行网点、汽车4S店等162个服务场所，配备378台自助设备。如在人社服务大厅、工商银行、农业银行等19个地点配备了智慧就业自助机、社保卡自助机、河南社会保险自助服务一体机等39台，可办理招聘、求职、档案查询、社保卡补换卡、挂失等业务；在车管所、派出所、机动车登记服务站、汽车4S店等77个服务场所配备了驾驶证业务自助体检机、交通违法自助处理机、出入境智能签注设备、身份证自助办理一体机等158台，可办理驾驶证初次、增驾、换证体检，交通违法查询及处理，港澳自助签注等业务；在中原银行、中国银行、建设银行等12个银行网点配备了商事登记营业执照自助申办设备12台，方便群众自助办理营业执照等业务；在医保中心等11个服务场所配备医保自助查询机16台，可办理参保信息查询、参保登记、打印参保证明等业务；在市、县不动产登记大厅配备不动产证明自助打印机10台，方便群众自助打印产权证明；在全市37个建行银行网点配备了143台智慧柜员机，可办理55项高频政务服务事项。

　　五是政务服务掌上办全面达标。河南省政务服务移动端“豫事办”安阳分厅和“安馨办”APP掌上办事项实现0的突破，增至336项，包括初高中派位录取查询、水电气及话费充值、教师资格证换发、工伤认定申请、创业担保贷款申请、核酸检测登记及结果查询、转码登记、来豫报备等高频事项。公安、税务、不动产、公积金等部门也积极推动更多事项掌上办。为加强政务服务APP宣传推广，采取了张贴海报、群发短信、制作传播小视频、开展下载注册“安馨办”APP送话费等活动。目前，“豫事办”安阳注册用户突破357万，安馨办注册用户突破346万。北关区还在各乡镇（街道）便民大厅设立“智慧专员”，负责对掌上办事项进行咨询指导、帮办代办。

　　六是全市政务服务“一张图”上线运行。为方便群众快速找到相关便民服务大厅，在安阳政务服务网、安馨办APP上开发部署了安阳市政务服务电子地图，通过该地图可以便捷查找相关便民大厅地址、办公时间、咨询电话等信息，方便就近办理相关事项。

　　七是政务服务“好差评”实现服务窗口全覆盖。为接受企业和群众监督，制定了《安阳市政务服务“好差评”管理办法（实行）》，建立了“好差评”问题发现、整改、反馈、监督全流程工作机制，在各级服务大厅全面配备了政务服务“好差评”设备或设置了静态二维码。企业和群众可通过该系统直接向国家、省、市政务服务管理机构反映问题和意见建议，并对工作人员服务质量进行评价。今年以来，我市政务服务“好差评”系统共收到群众评价4547497次，主动评价率为94.9%，好评率为100%。群众评价结果全部在安阳市政府网站、市政务服务和大数据管理局网站、市民之家网站上进行了公开。

　　四、竞相出彩，基层便民服务工作亮点纷呈

　　在市政务服务和大数据管理局的指导下，各县（市、区）在高质量完成议案办理“规定动作”的同时，积极创新，高标准做好“自选动作”。

　　1.设立“有诉即办”服务窗口。林州市率先在乡镇（街道）便民服务大厅设立有诉即办（“办不成事”反映）窗口，集中受理和解决企业、群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，实行“有诉即接、有诉即应、有诉必办、有诉即办”。截止2022年10月15日，林州市乡镇便民中心共为群众提供咨询答疑8000余人次，解决办不成的事135件。目前，“有诉即办”服务窗口已在市县乡三级便民服务大厅全面推开，《中国纪检监察报》对该做法予以报道。

　　2.积极优化适老服务。文峰区辖区乡镇（街道）便民服务中心采取多项举措，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利。设立“老年人无健康码通道”，对无智能手机的老年人，登记有效身份证件、体温检测正常，即可进入大厅办事；设置“爱心专座区”，配备了老花镜、轮椅、拐杖、医药箱等用品；为特殊群体提供咨询引导、办事陪同等服务。目前，适老服务举措已在全市全面推开。

　　3.实行全程帮办、代办服务。汤阴县实行网格员为群众帮办代办便民服务事项机制，针对70岁以上老人、重度残疾人、重大疾病人员、孤儿、五保户等特殊群体，实行上门服务、入户办理，解决了老弱病残幼等特殊群体办事不便的问题，使一些特殊群体人员足不出户就可以办理事项。议案办理以来，已提供帮办代办服务29728人次，办理手续38840件。目前，帮办、代办服务已在全市全面推开。

　　4.提供免费复印和邮寄服务。滑县为各乡镇（街道）和村（社区）便民服务大厅配备复印设备526台，由工作人员帮助群众进行复印，避免群众因复印问题来回跑腿。同时为有需要的办事群众提供证照、审批结果等免费邮寄服务。今年累计为企业和群众免费邮寄700余次，切实节省了企业群众办事时间，降低了办事成本。目前，免费复印服务已在全市全面推开。

　　5.试行“区域通办”。内黄县、汤阴县、北关区、龙安区、殷都区等在乡镇街道全面推行“县（区）域通办”服务模式，本县（区）内任一乡镇（街道）便民中心，均可受理群众相关办事申请。龙安区已梳理出区域通办事项178项，北关区122项，殷都区57项，汤阴县35项，内黄县30项，大大节省了群众办事时间。

　　6.为户外劳动者提供温馨港湾。北关区坚持人民至上理念，在彰北街道等便民服务中心设立户外劳动者港湾，为环卫工人、快递员、协管员、出租车司机、抗疫一线人员等户外工作人员，提供一个“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的休息场所，并提供卫生间、急救药箱、WiFi上网、报刊杂志等服务。文峰区、龙安区、殷都区便民服务大厅也开展了此项服务。

　　7.大力推行“群众办事不出村”服务。龙安区针对偏远山区群众出行不便的困难，推行“群众办事不出村”服务模式。依托村（社区）便民服务站，线上线下环节，实现群众在家门口就能办成区直部门审批的事项。龙安区已推出68项“群众办事不出村”事项。通过“群众办事不出村”服务，群众办事跑动次数减少70%左右，材料减少80%以上。今年以来，龙安区已累计办理不出村事项23359件。

　　8.推行惠民政策免申即享。内黄县组织通过系统筛选数据、

　　部门间相互推送等手段，实现8项惠民政策通过“一卡通”直接发放，包括耕地补贴、60岁以上老人养老保险金、低保户电费补贴、贫困户医疗保险补贴、贫困学生教育补贴和生活补贴、残疾人两项补贴、独生子女补贴、双女户补贴。变人找政策为政策找人，推动便民服务提质增效。

　　另外，市政务服务和大数据管理局还组织各县（市、区）提供预约服务、延时服务、周末服务，开展容缺受理、告知承诺、“一件事一次办”等，让群众办事更加便捷高效。2021年度省营商环境评价中，政务服务环境市本级全省第3名，全省103个县（市）中汤阴县第3名，安阳县、滑县并列第7名，林州市第14名；全省54个区中北关区第3名，龙安区第7名；其他县（区）也居全省中等偏上。

　　五、存在问题及下一步打算

　　虽然我们在提升便民服务信息化水平推进便民服务进社区、掌上办方面，采取了很多措施，做了大量工作，取得了一定的成绩，但是也清醒认识到，目前还存在数据共享不充分，区域和城乡便民服务发展不平衡，掌上办、自助办需进一步改进完善，乡村便民服务在硬件建设、人员素质、事项进驻等方面需要进一步加强。便民服务工作永远在路上。下一步，我们继续按照党中央、国务院，省委、省政府和市委的有关要求，坚持以人民为中心的发展思想，以便捷、高效、优质为方向，最大限度减环节、减材料、减时限、减费用、减跑动，全面拓展“网上办、掌上办、就近办、一次办”服务深度和广度。特别是按照徐家平主任在议案办理情况调研时关于“三个全覆盖”要求，推动更多的事项下放到乡镇（街道）、村（社区）办理；聚焦群众特别是老年人、残疾人等特殊群体的实际需求，进行帮办代办；对基层村（社区），特别是偏远地区，政府要给予资金支持，加强人员配置和培训，不断提升基层政务服务能力和水平。全力打造“流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的政务服务环境，让企业和群众办事创业更加便捷高效，让市场活力和社会创造力更加蓬勃迸发，为实现我市一个强市、八个领先目标做出新的贡献。

　　人大对政府工作的支持监督，使我们深受鼓舞，倍感振奋。便民服务工作取得的每项成绩都凝聚着市人大及其常委会的心血。真诚希望徐主任、各位副主任、秘书长、委员、代表对政务服务工作多关心、多支持、多监督、多鞭策，多提宝贵意见和建议。我们将以此次议案办理为契机，继续加强对基层政务服务工作的指导督促，继续推进政务服务掌上办、就近办，以更加积极的态度、更加务实的作风，持续优化我市政务服务环境，努力为全市经济社会发展做出新的贡献。

　　最后，再次感谢市人大常委会组成人员和各位人大代表对政务服务工作的关心和支持！

　　以上报告，请予审议。